Agent conversationnel et Relation Client ?

Cette année encore le salon All4Customer de la Relation Client, qui s’est tenu à Paris au début de ce mois, a tourné autour de l’Intelligence Artificielle. Et de ce qu’elle apporte -ou peut apporter, nuance de taille- aux différents métiers qui la compose. Accueil et standard téléphonique, centre d’appels et services clients, prospection et prise de rendez-vous, …

Nous y étions l’an dernier et avions fait le constat suivant :

• La technologie est là, puissante et prometteuse, comme nous le constatons tous en testant les outils de Mistral, OpenAI, Microsoft (CoPilot), et consorts ;
• Mais les applications sont encore limitées, en fonctionnalités et / ou en performance ;
• Le cru de cette année est meilleur que l’an dernier, mais moins bon que l’an prochain.

Les agents conversationnels sont un exemple classique de ces applications.  » Un agent conversationnel, également connu sous le nom de chatbot ou assistant virtuel, est un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec des utilisateurs humains. Ces agents utilisent des techniques de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre et répondre aux questions ou aux demandes des utilisateurs. Ils peuvent être utilisés dans divers contextes, tels que le service client, l’assistance technique, la réservation de services, et bien plus encore. « . Merci à Mistral pour cette définition 😊

L’implémentation d’un tel agent peut être un succès … ou pas !

Parmi les paramètres à prendre en compte pour la première option nous noterons :

• La technologie de text-to-speech, c’est-à-dire la capacité à traduire un texte écrit en parole.
• La qualité de la voix, un bon exemple d’un domaine où beaucoup d’améliorations ont été apportées dernièrement : il est très difficile aujourd’hui de déceler une machine derrière certaines voix, nous nous sommes probablement tous déjà fait avoir.
• La latence de réponse, qui là encore s’est énormément améliorée ces derniers temps : les quelques dixièmes de seconde de silence qui traduisait la présence d’un agent virtuel ont maintenant disparus.
• La transparence quant aux technologies mises en œuvre : la moindre des choses est que l’appelant soit averti qu’il est en contact avec un agent virtuel, par exemple « Je suis Tibo, votre agent virtuel, que puis-je faire pour vous ?« . C’est souvent le cas, mais toutes les entreprises ne partagent pas la même définition de l’éthique et de la transparence. Et comme avec toutes nouvelles technologies il y a, et il y aura, des abus et des tentatives d’escroqueries.

Bref, il en va des agents conversationnels comme des chasseurs, il y a les bons et les mauvais !

Parlons d’un bon 😊

Comme annoncé dans un précédent article nous avons développés au fil des dernières années un partenariat avec Contact Media, centre d’appels basé à Avignon, sur lequel nous nous appuyons pour nos campagnes d’appels téléphoniques qualitatives.

Contact Media a développé dernièrement un agent virtuel, ou plutôt une agente virtuelle puisqu’il s’agit de Gaïa, à même d’optimiser et de simplifier vos tâches répétitives ou à faible valeur ajoutée, permettant à vos collaborateurs de se concentrer sur d’autres tâches, plus intéressantes et surtout plus productives.

Que ce soit pour un accueil téléphonique (remplacement d’un SVI obsolète pour orienter vos appelants vers le bon service), pour donner des renseignements (disponible en multilingues), pour prendre des rendez-vous, … Gaïa ou un de ses collègues saura guider vos appelants, faciliter l’interaction avec eux, et optimiser votre propre activité !

Le maître mot de la mise en œuvre d’agents conversationnels efficaces et performants tels que Gaïa est la complémentarité entre l’homme et son acolyte virtuel.

Vous souhaitez une démonstration ? Vous voulez savoir comment Gaïa peut s’adapter à votre entreprise, à votre domaine d’activité ?

N’hésitez pas à me contacter, ou directement Contact Média via leur site internet.