Le client et sa satisfaction, qui ont longtemps étés les parents pauvres de l’entreprise ; relégués loin derrière les résultats financiers (objectif : gagner de l’argent), les problématiques industrielles (objectif : avoir les meilleurs produits), les budgets marketing (objectif : faire parler de soi) … elles tiennent enfin leur revanche, et c’est d’une logique implacable.

L’entreprise a enfin compris que son capital principal ce sont ses clients.

• Elle a enfin compris que les coûts d’acquisition d’un nouveau client sont exorbitants comparés au coût de conservation d’un client existant.
• Elle a enfin compris qu’un client fidèle va acheter plus et plus souvent, va la recommander autour de lui.
• Elle a enfin compris qu’un client satisfait est moins exigeant sur les prix, moins sujet à négocier. C’est ce que l’on appelle le pricing power.
• Elle a enfin compris que des clients satisfaits nécessitent des collaborateurs satisfaits. Mais aussi rendent les collaborateurs satisfaits. C’est la notion de symétrie des attentions.

Elle a enfin compris que la satisfaction client est une richesse, pas un coût.

La preuve avec BFMTV qui proposait ce week-end un hors-série de 25 minutes intitulé : L’ère du client: L’impact de la satisfaction client sur la performance des entreprises.

Je ne peux que vous conseiller d’écouter ces 25 minutes qui -hormis la place exagérée faite à SalesForce- sont riches de matière et d’exemples.

Les plus pressés trouveront ci-après le résumé des interventions des 2 invités.

Florence Lagrange est directrice de la recherche chez ce gestionnaire de fonds (1,3 milliards d’€ d’actifs) qui sont sélectionnés en premier lieu sur des critères de Satisfaction Client. Ses principaux commentaires :

• la pérennité de la Satisfaction Client (sur le long terme) passe par une bonne connaissance de ses clients
• l’actif principal de l’entreprise, c’est le client
• La recommandation est clé aujourd’hui (voir les hôtels, les voyages …)
• Un client content revient, recommande, permet des prix plus élevés (pricing power)
• Les exigences clients sont de plus en plus élevées
• Accord avec Ipsos qui mesure dans 5 pays la satisfaction de 900 marques auprès de 100 000 clients
• Rencontre avec les entreprises candidates, audit, pour s’assurer qu’elles sont customer-centric (centrées sur le client).
• L’engagement des salariés est également pris en compte
• L’analyse financière est faite en dernier

Julien Tanguy est le Directeur Général d’Edenred, 1,3 milliard d’€ de chiffres d’affaires, entreprise se positionnant ostensiblement comme dotée d’une forte culture client. Par exemple, constats et citations :

• Elu Service Client de l’Année pour la 5ème année consécutive dans la catégorie Services prépayés aux entreprises, voir http://www.escda.fr
• 97% de clients satisfaits et 95% de recommandation
• La Satisfaction Client facilite l’acquisition et la conquête de nouveaux clients
• La connaissance des attentes clients permet la création de nouveaux services
• Enquête qualitative annuelle auprès de 3 à 4000 clients, via des entretiens de 15/20 minutes, d’où sont issues des notes de Satisfaction Client.
• La rémunération des collaborateurs inclut une part variable qui dépend de cette Satisfaction Client. Dans un sens comme dans l’autre.
• 1 des 5 valeurs d’Edenred est la Passion Client
• Les collaborateurs doivent se mettre à la place des clients
• ‘Focus group’ regroupant des clients pour faire évoluer les produits et prestations. Par exemple lors du développement de l’extranet client 2000 clients ont fait partie d’un programme de béta-testing avant le déploiement à la totalité des 140 000 clients de l’entreprise en France.