Expérience et Satisfaction Client
L’Expérience Client, nouveau graal des entreprises, et objectif de tous les départements marketing dignes de ce mot, est l’art de dépasser la simple Satisfaction des clients en y ajoutant une dose de personnalisation, un soupçon de surprise. D’Enchantement, comme on dit aujourd’hui. Par opposition au Stress que procure de nombreuses relations infructueuses, stériles, compliquées, voire complexes, avec un fournisseur, un commerçant, qu’ils soit physique ou virtuel, en ligne.
En langage plus concret donc, Expérience = Satisfaction + Emotion
Illustration à partir de 3 exemples collectés sur internet ces derniers jours :
Franprix ouvert 24h/24
Au-delà de la polémique que suscite l’ouverture le dimanche ou la nuit (repos dominical, impact sur le commerce de proximité, droit du travail), l’ouverture 24h/24 propose aux consommateurs que nous sommes une flexibilité souvent recherchée. Plus besoin de vérifier l’heure de peur d’arriver après la fermeture du magasin ; solution de secours lorsqu’on a oublié un ingrédient pour le repas du soir ; facilité pour les personnes -nombreuses- qui travaillent elles-mêmes en horaire décalé …Cette facilité est aujourd’hui rendu possible grâce aux technologies : caisses automatiques comme on les voit fleurir un peu partout dans la grande distribution, voir détection automatique des codes barres en passant les portes de sortie du magasin comme le propose déjà Amazon aux Etats-Unis.
Plus d’infos sur le site des Echos.
Divia facilite la vie des Dijonnais
Divia est la société qui gère le réseau de transports publics, tramway et bus principalement, de l’agglomération dijonnaise (400 000 habitants).Ils testent actuellement un de nos leitmotivs chez Stratsat : Facilitez la vie de vos clients !
Cartes bancaires, cartes de fidélité, cartes de transports … combien possédez-vous de cartes dans votre portefeuille ? Une dizaine probablement, voir plus pour les collectionneurs !
En donnant la possibilité aux voyageurs de payer leur trajet avec leur carte bancaire sans contact Divia leur facilite la vie, allège leur portefeuille et fluidifie le Parcours Client. Une première en France, pour l’instant testée sur les lignes de tramway et qui va rapidement faire des émules dans d’autres collectivités.
Plus d’informations sur le site de Divia.
Asos se rapproche de ses clientes
L’entreprise anglaise de prêt-à-porter Asos a compris que la fidélisation de ses client(e)s passe aussi par l’appropriation de la marque. Comme le veut l’adage, ‘vos clients fidèles sont vos meilleurs commerciaux’.C’est pourquoi de nombreux vêtements sur leur site sont maintenant présentés par différents mannequins, de taille, de morphologie, de corpulence variés. Pour que chaque cliente s’y retrouve, et s’identifie à la marque.
Voir l’article sur le site de The Independent, en anglais.
Vous aussi, pour identifier des axes de simplification du Parcours de vos Clients, pour mettre en oeuvre une Expérience limpide et fidélisante :
