Peur des réseaux sociaux et de ce qu’il s’y dit sur elles ; mode (durable ou temporaire ?) de l’expérience client ; attention sincère à ceux sans qui elles n’existeraient pas … les entreprises et leurs dirigeants prennent enfin conscience du rôle majeur que jouent, ou pourraient jouer, leurs clients dans leur développement et leur succès.

Petit tour d’horizon des bonnes pratiques pour (re)connecter les têtes pensantes des entreprises et leurs clients.

Les comités de Direction, comités stratégiques, comités exécutifs … se réunissent régulièrement pour piloter l’entreprise. Pendant des décennies l’ordre du jour incluait sa stratégie, sa position financière, son approche du marché, ses succès commerciaux et ses perspectives de développement. Tout ceci à plus ou moins long terme, le trimestre étant souvent le mètre étalon.

Les choses évoluent, lentement, et le client fait maintenant son apparition dans ces réunions. Quelques idées à mettre en oeuvre :

• identifier dans votre organisation un Responsable de la Satisfaction Client (les Anglo-Saxons ont depuis 10 ans maintenant des CCO, Chief Customer Officers). Idéalement indépendant, ne travaillant ni pour le service commercial, ni pour l’après-vente, … il représente en interne le CLIENT et ses intérêts. Il pilote les projets liés à la satisfaction et à la fidélité des clients, il mesure ces notions (Net Promoter Score par exemple), et bien sur il parle en leur nom aux différents comités
• Incluez dans vos agendas un point lié à la satisfaction client : un exemple de plainte récente, et comment elle a été gérée ; un échange autour d’une étape problématique de vos parcours client ; etc.
• Un classique : prévoyez une chaise vide autour de la table, qui représente le client. L’aspect psychologique est immédiat sur les personnes présentes, qui tournent 7 fois leur langue dans leur bouche avant de prendre une décision qui pourrait avoir des impacts négatifs de ce coté-là !

C’est notre moto à nous chez Stratsat, écoutez vos clients, surtout ceux qui sont insatisfaits. C’est une véritable mine d’or pour vous et votre entreprise. A travers leurs verbatims, leur angle de vue, vous redécouvrez votre entreprise. Pour le meilleur quelques fois, pour le pire aussi.

Pour impliquer la direction, incluez-les 1 ou 2 fois par an dans des sessions de rappel de clients insatisfaits. L’effet est immédiat, la prise de conscience du décalage entre l’entreprise vue de l’intérieur et l’entreprise vue de l’extérieur est flagrante. Ces responsables en ressortent en général avec humilité, mais aussi avec la conscience du travail à accomplir pour franchir un cap en terme de Satisfaction Client.

Les employés de l’entreprise sont en contact permanent avec les clients. Les commerciaux évidemment, le service client bien sur, le personnel en magasin ou à l’accueil, les livreurs si livraison il y a dans votre activité. Mais aussi le personnel administratif qui gère devis et factures, les équipes marketing qui étudient le marché et la concurrence. Pensez aussi aux sous-traitants que vous faites travaillez, aux intérimaires qui effectuent des missions. Estimez le chiffre chez vous, vous constaterez qu’environ 80 à 90% de vos collaborateurs interagissent avec vos clients de manière régulière.

Alors écoutez-les, impliquez-les dans la définition de votre politique de Satisfaction Client. Organisez des rencontres, formelles ou informelles avec eux sur le sujet, sollicitez leur avis sur ce qui marche et ce qui ne marche pas dans votre Relation Client, installez des boîtes à idées -physiques ou dématérialisées-. Plus disruptif encore, proposez à des collaborateurs de participer à vos comités de direction, créez des groupes de travail autonomes chargés d’identifier et de piloter des projets de fidélisation client, d’amélioration de l’expérience client.

N’oubliez pas que le client est le capital #1 de l’entreprise, celui sans qui rien n’est possible. Alors ne le perdez pas de vue au fur et à mesure que vous prenez de l’altitude, des responsabilités au sein de votre service, de votre entreprise. Il est votre plus fidèle allié, celui qui vous fera prendre les bonnes décisions.

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