Vis ma vie de client : Chronopost

Chose promise, chose due : voici le script de mon expérience vécue avec Chronopost pendant les récentes vacances de Noël.

C’est Noël, haro sur les cadeaux pour les petits et grands qui m’entourent. Pour mon neveu de 7 ans ce sera un jeu d’adresse en bois, où l’on doit envoyer des anneaux autour de piquets plantés sur une cible au sol (un peu comme sur l’image ci-contre). Sympa, fait par un artisan local à partir de bois de récupération, et déniché sur un marché de Noël.
Seul problème, les dimensions. Plus de 1 mètre de long, et comme je ne vais pas voir mon neveu pendant les vacances (COVID-19 oblige …) il faut que je l’expédie …

La Poste fait le tri … de ses clients

Première étape, La Poste. J’ai vérifié sur leur site : même si les dimensions sont hors-normes le paquet est accepté avec un surcoût. Par contre il faut passer en agence, il est impossible de générer l’affranchissement, ni de payer, via le site internet.
20 minutes de queue en plain boom des envois de fin d’année, pour finalement s’entendre dire « que pendant la crise sanitaire de tels paquets hors-dimension ne sont pas acceptés … ».
Si l’on peut comprendre que des choix soit faits, La Poste étant encore plus débordée en cette fin d’année que d’habitude par le nombre de colis à expédier, il est dommage que l’information ne soit pas disponible sur le site internet. A moins que ce ne soit une initiative local du bureau de poste où je me suis rendu, voire de l’agent qui m’a accueilli. Mais j’en doute.
La synchronisation des différents canaux de communication (réseaux sociaux, site web, agence ou magasin) est un challenge qu’il reste à affronter pour beaucoup d’entreprises.

Chronopost, service non-compris

2ème étape, plan B, Chronopost, une agence se trouvant à 10 minutes de chez moi.
Pendant que je remplis mon bordereau d’envoi, j’écoute, surpris, puis très surpris, la discussion entre le guichetier et une cliente qui vient d’arriver.
En résumé, l’adresse de la dame n’est pas répertoriée ‘officiellement’ donc est inconnue du GPS du livreur, qui n’a jamais trouvé l’adresse (à supposer qu’il l’ait cherchée) et à donc ramené le colis au dépôt. Cette dame fait donc 60km aller/retour pour récupérer son colis à temps pour la soirée de Noël (je comprends que c’est un cadeau pour sa fille).
Le comportement de l’employée Chronopost est symptomatique :
  • Aucune empathie
  • Aucun mot d’excuse, en son nom ou au nom de Chronopost
  • Une seule explication, dite et redite : « si vous n’avez pas d’adresse officielle le logiciel qui optimise les circuits de livraison ne peut pas fonctionner ». Que la cliente lui dise qu’ils sont une quinzaine à habiter la même adresse n’y change rien, il est en mode automatique (pour le coup un chatbot ou un robot aurait fait le job aussi bien, voir mieux).
  • Une attention toute relative à SA cliente, tout autant affairé à s’occuper de moi ou à discuter avec son collègue
… Le temps de compatir à la situation de cette dame je réalise que mon frère habite en rase campagne, dans un hameau de 2 maisons, sans aucune adresse reconnue par lesdits GPS (je l’ai appelé en direct pour vérifier). Et mon guichetier de continuer sur sa lancée : « si l’adresse n’est pas connue par le GPS blablabla. ». Un bref moment de réflexion (« j’aurai du vous le demandez avant » … je ne lui fais pas dire), un sentiment d’énervement (et si j’étais de mèche avec la cliente précédente ?), puis plus rien.
Et comme j’avais déjà payé, pas possible de faire marche arrière, la faute au logiciel encore (je n’ai pas vraiment insisté). Et évidemment le colis n’est pas arrivé chez mon frère, qui a du aller le récupérer au dépôt Chronopost le plus proche …
Je suis désolé mais cette interaction ne mérite pas mieux que 1 étoile sur 5. Cet employé n’a visiblement pas le profil correspondant à un poste de Relation Client. Peut-être un intérimaire, formé uniquement aux outils et à la productivité. Il était probablement débordé en cette période de pic d’activité, mais ce n’est évidemment pas une excuse.
A 40€ l’expédition du colis (à La Poste c’était moitié moins cher), c’est probablement la dernière fois que j’utilise le service Chronopost …