Au début de l’été notre dernier article s’intitulait ‘Expérience Client : la livraison‘ et faisait le point sur ce maillon faible de l’Expérience Client en e-commerce : la gestion de la dernière étape, de l’acheminement de la commande jusque chez le client. Article plutôt positif d’ailleurs qui insistait sur les progrès opérés par ce secteur (merci Amazon) … mais notait aussi ce dernier point faible, je cite : « Le maillon faible d’une livraison, l’irritant potentiel de cette étape du parcours client, est le livreur en lui-même ».

De retour de vacances je ne résiste donc pas à vous faire part de ma mésaventure avec Colis Privé …

Le scénario tout d’abord, en me contentant de ce qui nous intéresse ici.

Je commande sur un site spécialisé (photobox pour ne pas le nommer) des mugs personnalisés avec une photo, pour faire des cadeaux. C’est sympa, et les copains en question penseront à moi en buvant leur café.

Le site me propose plusieurs options pour la livraison, je choisis Colis Privé au hasard. C’est la première fois je crois.

Je dois partir en vacances quelques jours plus tard mais je prends le risque quand même. Au pire ils me le déposeront en relais colis (option souvent proposé par les livreurs et très flexible), ou me livreront à mon retour. J’essaye sur leur site de prédéfinir le créneau de livraison mais ce n’est apparemment pas possible tant qu’une première présentation n’a pas été prévue.

Mais je ne suis pas livré avant de partir …

Par contre je constate sur le site de Colis Privé que le colis est maintenant considéré comme étant livré ! Absent pour 2 semaines mon seul soucis est de savoir où est le colis :

• dans ma boite aux lettres ?
• chez ma voisine ?
• balancé par dessus le portail ?
• en relais-colis ?
• confié au chien qui garde la maison en mon absence ?

N’ayant aucune nouvelle -un 06 a essayé de me joindre, je soupçonne que c’est le livreur mais n’arrive pas à le recontacter- je fais donc une réclamation auprès de l’entreprise pour savoir où est Charlie mon colis.

La communication est un peu compliqué, mélange d’emails et de coups de téléphone qui n’aboutissent pas, décalage horaire, … La personne en charge de ma réclamation prend finalement la décision -que je juge bonne- d’envoyer quelqu’un récupérer mon colis chez moi et de me le re-livrer à mon retour. Il était semble-t-il (je n’aurai jamais le fin mot de l’histoire) devant mon portail. Ceci a pris 3 jours au total, une chance que le colis ait encore été là.

Et en effet à mon retour je me suis fait re-livrer mon colis sous 48 heures. Le livreur (un responsable m’a-t-il semblé) a essayé de comprendre ce qu’il s’est passé la première fois. Merci. Mais j’ai cru comprendre qu’il ne savait pas qui était le livreur initial. Bizarre.

Quelles conclusions tirer de cette histoire ? Rien de neuf sous le soleil en fait.

La mauvaise évaluation que mérite Colis Privé tient à 100% au livreur et à son erreur. Je ne sais pas ce que sa procédure lui dit, ce qu’il lui est demandé, mais ne réussissant pas à me joindre pour savoir quoi faire ne mon absence il aurait du repartir avec.

Félicitations par contre du coté gestion de l’insatisfaction. La personne que j’ai eu par e-mail et par téléphone (par messages interposés) a eu la bonne approche, l’écoute nécessaire, et a pris les bonnes actions.

Voilà ! Ce n’est pas très grave au demeurant, parce que mon colis n’avait pas de valeur marchande, et parce que tout s’est bien terminé. Mais cela impacte quand même l’image que j’ai de Colis Privé et ce que j’en dirai à l’occasion.

Cet article par exemple …

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