La question suivante pourrait être de calculer le nombre de baguettes qu’un boulanger doit vendre chaque jour pour nourrir sa famille, mais l’objet de cet article est évidemment ailleurs.

Comment la fidélisation de ses clients peut-elle aider notre boulanger à gagner plus d’argent et même mieux, faire plus de bénéfice ?

Il y a en fait 3 leviers principaux :

C’est le levier le plus évident : un client fidèle qui vient à la boulangerie chaque matin acheter sa baguette de pain, en achètera 365 dans l’année et participera 365 fois, ne serait-ce qu’à la hauteur de 12 centimes, à la marge du boulanger.

Ceci s’applique à tous les métiers évidemment, à tous les produits et services. C’est évident pour les achats du quotidien (biens de première nécessité pour un particulier, fournitures générales pour une entreprise). C’est également le cas pour des achats beaucoup moins fréquent, ce qui justifie pour des vendeurs d’automobiles, voire d’immobilier, de choyer leurs clients. Lorsqu’ils reviennent 5 ou 10 ans plus tard, le bénéfice est à la hauteur de l’attente.

Une tendance lourde de ces dernières années est l’abonnement, ou la location longue durée. On n’achète plus de voitures, on les loue, ce qui est très pratique pour le consommateur (on peut changer à peu près quand on veut, on n’a pas de grosse somme d’argent à sortir), mais très pratique pour le vendeur aussi car l’argent rentre régulièrement, sur plusieurs années. Autre exemple, la location de vêtements, qui est très à la mode.

Ce mot barbare, ce terme technique, fait référence à l’achat de produits supplémentaires. En marketing on parle aussi de hausse du panier moyen.

Si je suis fidèle à mon boulanger il est fort probable que je vais également acheter des croissants et autres viennoiseries le weekend, ainsi que des gâteaux pour les anniversaires de la famille. Et comme la mode est aux céréales anciennes (sarrasin, khorazan, épeautre …) je ne vais probablement pas me contenter d’une baguette de farine de blé à 1 € tous les jours.

Dit plus simplement, la baguette est un produit d’appel, l’objectif étant de satisfaire le client, de le fidéliser, pour qu’il achète d’autres produits sur lesquels il est probable que la marge soit plus importante (acheter une baguette c’est une nécessite et l’on est exigeant sur le prix ; acheter des gâteaux c’est du plaisir et l’on est beaucoup moins regardant sur l’étiquette). C’est pourquoi les grandes surfaces proposent des baguettes à prix imbattables (à perte en fait, voir l’article cité plus haut), l’objectif étant d’attirer les consommateurs à rentrer dans le magasin. C’est pour cela que l’on trouve également des journaux en grande surface depuis quelques années.

C’est ainsi que les banques proposent des assurances depuis belle lurette, et aussi des forfaits de téléphone mobile (quel lien avec la raison d’être d’une banque ?). Amazon dans les années 90 a démarré avec la vente de livres, et à foisonner à l’infini !

Si je suis satisfait de mon boulanger, si je lui suis fidèle, je vais probablement en parler autour de moi et faire découvrir ce professionnel à mes amis, à ma famille, à mes collègues, sur les réseaux sociaux, …

Cela marche pour tout. Pour trouver un coiffeur, un restaurant, un expert-comptable, un film à aller voir au cinéma, un agent immobilier de confiance, …

Ce levier est en fait le plus facile à activer, car il flatte les gens, il les met en valeur. Lorsque je recommande mon expert-comptable autour de moi, je dis en creux toute ma fierté d’avoir trouver un bon expert-comptable. Partager ses bon plans, c’est frimer un peu, c’est montrer que l’on sait dénicher les bonnes adresses, les bons prestataires.

Les réseaux sociaux ainsi que les avis sur Google et autres site spécifiques, ont été créé pour stimuler ce bouche-à-oreille. Mais n’hésitez pas à recourir à la version initiale, originelle même du terme (de la bouche à l’oreille) : demandez à vos clients les plus fidèles de vous faire de la publicité, de parler de vous en bien. Il s’en feront un plaisir.

Vous aussi, fidélisez votre clientèle et développez votre marge !

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