Expérience Client : la livraison
Une des dernières étapes des Parcours Client de beaucoup d’entreprises, en B2B comme en B2C, la livraison est bien souvent un élément déterminant de la Satisfaction des clients.
Avec 37,5 millions de Français ayant acheté en ligne en 2018 et 505 millions de paquets expédiés en 2017 (source : journaldunet) le e-commerce et les livraisons qui y sont associées ne sont plus depuis bien longtemps un phénomène de mode, mais bel et bien une tendance de fond et une part non négligeable de l’activité économique française et mondiale.
Porté par Amazon, son gigantisme et sa culture orientée client, le secteur des livraisons bénéficie dorénavant de l’innovation, de l’investissement et des technologies qu’il mérite.
La livraison
Elle est bien loin (quelques années seulement en fait) l’époque où il fallait rester chez soi une journée entière à attendre l’arrivée du messie livreur. Où il était difficile voire impossible de décaler une livraison, de se faire livrer chez son voisin ou en colis-relais.La tendance aujourd’hui est à la flexibilité des livraisons, tant au niveau des horaires que des points de livraison. Facilitée par le numérique et les applications dédiées, elle s’appuie sur une analyse fine des attentes des clients en terme de disponibilité et de facilité :
- créneaux de livraison de plus en plus courts, on est passé de la journée à la demi-journée, puis à quelques heures, peut-être bientôt à moins d’une heure (la livraison par drone n’est plus un mythe)
- facilité pour déprogrammer / décaler une livraison, via les outils et applications mis à disposition des clients. La limite aujourd’hui est souvent la veille, quelques heures donc avant la livraison, mais il faut parier là aussi que ce délai va se réduire au fil du temps et de la concurrence entre les différents acteurs du marché
- possibilité de choisir, voire de modifier, le lieu de livraison. Chez soi bien sur, mais pourquoi pas chez un relais-colis partenaire (ils sont de plus en plus nombreux sur tout le territoire, permettant aux magasins physiques de capter des clients potentiels supplémentaires), ou chez son voisin. Ou de l’autre coté du portail, pratique trop longtemps utilisée par les livreurs en dépit du bon sens -c’est-à-dire sans l’accord du client-, mais qui est aujourd’hui proposé comme une option de livraison.
- livraisons premium qui, moyennant un abonnement ou un coût supplémentaire, permettent de recevoir plus vite son paquet
Le maillon faible d’une livraison, l’irritant potentiel de cette étape du parcours client, est le livreur en lui-même. Quelques soient les outils et les process en place, quelles que soient leur efficacité et leur performance, l’homme est l’élément majeur d’une livraison. Sa gentillesse, son attention et son écoute client, son professionnalisme, tout simplement son sourire, font la différence. Ou pas. Et les mastodontes de ce domaine d’activité, La Poste, UPS, GPS et compagnie, qui ont par trop tendance à sous-estimer leur rôle et leur potentiel dans la satisfaction client, devraient investir massivement dans le recrutement, la formation et la reconnaissance de ces profils.
Le colis
Amazon n’a pas de magasin, pas d’entrepôts ouverts au public. Les autres acteurs du e-commerce, dans l’habillement et la mode typiquement (Zara, H&M, etc) ont eux des magasins mais certains clients n’y ont jamais mis les pieds. Leur seul lien physique avec l’entreprise est le livreur, tout sous-traitant qu’il soit (voir le paragraphe précédent), et le colis qu’il apporte.La paire de chaussures, le pantalon, le maillot de foot, le meuble, que vous avez choisi sur internet, que vous avez vu en 2D sur votre écran d’ordinateur ou de téléphone mobile, est dans ce colis, dans cette vulgaire boîte en carton. Ce moment ou vous ouvrez le colis, ou vous découvrez l’objet -jusqu’alors virtuel- que vous avez commandé, est un moment clé, sinon LE moment clé de VOTRE parcours client.
C’est pourquoi les acteurs de ce marché rivalisent d’initiatives pour faire de ce moment un moment d’enchantement, celui qui fera basculer votre satisfaction et votre recommandation !
- les colis en eux-mêmes se sont améliorés : faciles à ouvrir, de dimensions appropriées à celles du contenu, faciles à déplier et donc à recycler (une touche de greenwashing dans une économie très gourmande en transport par avion et voiture)
- une attention particulière au design, qui fait quelquefois penser à des cadeaux plus qu’à des colis : logos et écritures stylisés (qui en font au passage des vecteurs de communication), petit mot à l’intérieur pour remercier le client et le rediriger vers le service client en cas de soucis, …
Le Service Après-Vente
En concurrence avec les magasins physiques, et pour contourner les hésitations des premiers clients il y a une vingtaine d’année, le e-commerce a très rapidement développé des politiques de retour ou d’échange de produits alléchantes et efficaces : renvoi dans le colis d’origine sous 30 ou 45 jours, sans poser d’autres questions. Voici par exemple la politique d’Amazon.Le résultat a dépassé les attentes des e-commerçants, et ces facilités de retour sont aujourd’hui, avec la gratuité de la livraison, un des principaux critères de satisfaction et de sélection d’une enseigne sur internet.
On estime ainsi aujourd’hui que 25 à 30% des colis sont retournés, 3 fois plus qu’en magasin physique où l’on a bien évidemment la possibilité de tester les produits, d’essayer les vêtements.
On notera d’ailleurs que certains e-commerçants revoient à la baisse cette politique aujourd’hui très généreuse (voir la cas d’Assos), pour ne pas y engloutir leurs bénéfices.
