Conférence au Digital Club du GEPA
Adhérent du GEPA -Groupement des Entrepreneurs Provence Aix-, Stratsat intervenait le mardi 5 Mars au soir dans le cadre du Digital Club sur le thème ‘Fidélisation Client par le digital – gadget ou mine d’or’.
Retrouvez ci-dessous les diapositives présentées au personnes présentes, ainsi qu’une restitution des commentaires les accompagnants.
La preuve par les chiffres – Trusteam Finance
On ne va pas garder le secret plus longtemps : la réponse à la question-titre de la conférence de ce soir (gadget ou mine d’or) est ‘mine d’or’.J’ai l’habitude de dire, par provocation, qu’avoir des clients satisfaits c’est bien, mais cela ne sert rien. L’objectif est de franchir un palier supplémentaire, celui de la fidélisation, qui rapporte du chiffre d’affaires et de la marge.
La preuve en quelques chiffres, qui viennent de Trusteam Finance, société de gestion de fonds, qui sélectionne les entreprises faisant partie de ses fonds sur la base de la Satisfaction de leurs clients (à partir d’enquêtes et d’entretiens menés par IPSOS). Elle gère des fonds qui sur-performent par rapport au classique CAC40 et autres indices de référence.
Zoom sur 2 exemples :
- 10 x : 1 client qui vous rapporte 1 000 aujourd’hui, rapportera 10 000 dans 10 ans – On va le voir sur la diapositive suivante.
- 5 x : les coûts d’acquisition ce sont vos forces commerciales (salariées ou externalisées), la publicité, le marketing, votre présence sur des salons, les campagnes de référencement sur Internet … Ils impactent fortement vos marges. Les coûts de fidélisation, eux, sont très réduits : une force commerciale plus réduite et moins coûteuse, l’animation d’une communauté de clients (réseaux sociaux, site internet, blog …).
Les 3 leviers de croissance
Via la fidélité de ses clients il y a 3 leviers de croissance : récurrence, diversification (également appelé foisonnement) et recommandationJe prends l’exemple de mon boulanger. A vous de traduire ce que cela veux dire pour votre entreprise et votre marché.
Si j’achète une baguette de pain à mon boulanger, il gagne quelques dizaines de centimes. Mais …
- Récurrence : si j’achète 1 baguette chaque jour de l’année …
- Diversification : si j’achète des croissants le dimanche, une galette ou un gâteau des rois à l’épiphanie, du chocolat à Pâques …
(le plus bel exemple de diversification c’est Amazon, qui vendait uniquement des livres à l’origine …) - Recommandations : si je dis à mes voisins, à mes amis, que c’est le meilleur boulanger du village et qu’ils y vont également …
Souvenez-vous : ‘vos clients fidèles sont vos meilleurs commerciaux’ … et ne vous coûtent pas grand-chose …
Facilitez le vie de vos clients, ils vous le rendront !
La question est maintenant : comment fidéliser ses clients ?Je vais développer l’axe principal à travers 3 exemples de FACILITE. Si il n’y a qu’une chose que vous devez retenir de ma présentation, c’est ça : facilitez la vie de vos clients : supprimer les grains de sable dans les rouages de votre Relation Client, les cailloux dans les souliers de vos clients …
Et ceci à toutes les étapes du Parcours de vos Clients : site internet performant et orienté clients, réponses aux e-mails et aux appels reçus, gestion administrative efficace (devis, facture), service après-vente à l’écoute et empathique …
Ce que l’on appelle le Parcours Client, la somme de toutes les interactions entre vous et vos clients, est trop souvent un Parcours du Combattant … Votre objectif est de lever tous les obstacles …
Exemple de la livraison, étape clé du Parcours Client
Première exemple sur les livraisons … moment crucial de beaucoup de Parcours Clients, trop souvent sous-estimé par les entreprises …. Mais pas par les clients …Livraisons en retard, colis abîmés, mauvaise référence reçue (ou mauvaise taille, couleurs … pour le textile), livreurs aimables comme une porte de prison … sont autant de raisons pour vos clients d’être déçus et d’aller voir ailleurs la fois prochaine.
Pour beaucoup d’entreprises le livreur est pourtant le seul collaborateur (qu’il soit salarié ou externalisé) que rencontre le client.
L’exemple ici est sur le créneau de livraison, qui pendant très longtemps a été la cause de beaucoup de frustration : par 1/2 journée, voir par journée entière, il faut rester chez soi en attendant la fameuse livraison. Sans aucune visibilité sur l’heure exacte de passage.
Une prise de conscience des acteurs du e-commerce, concurrencés par de nouveaux acteurs tels qu’Amazon, a dramatiquement amélioré la situation ces dernières années.Facilité par le digital, les livraisons sont maintenant optimisées, et le client pris en compte.
Sur cet exemple avec Darty, un SMS m’avertit d’un créneau d’1h30. On note au passage que le SMS est signé par le livreur -Sébastien-, ce qui personnalise la relation. Il m’expliquera le lendemain que c’est lui-même qui planifie sa tournée de livraisons, en fonction des clients, de son expérience, … Les outils de localisation et d’organisation de tournées l’assistent, mais il reste aux commandes.
Le lendemain, un nouvel SMS me prévient de l’arrivée prochaine du livreur, et me fournit même un tracker GPS me permettant de visualiser son approche sur une carte.
L’écoute client – facilitatrice de la simplification des parcours
2ème facette d’un Parcours Client réussi : pour faciliter la vie de vos clients, il est important d’être à leur Ecoute … C’est une clé de la fidélisation et une opportunité qu’offre le digital.Vous recevez tous, et tous les jours, dans votre vie privée ou professionnelle, des enquêtes de satisfaction vous demandant d’évaluer un site internet, un interlocuteur, une livraison, une expérience d’achat …
S’il y a parfois des abus dans le nombre excessif de relances (voir la FNAC), dans la longueur des questionnaires … il n’en reste pas moins que collecter l’avis de ses clients, leurs satisfactions, leurs questionnements et leurs frustrations, est le plus sûr et le plus direct outil pour se connaître et s’améliorer.
Voici pour finir 2 exemples, issus de mon expérience, de mes clients.
Exemple d’Ecoute Client issue de l’expérience de Stratsat
AVGP Contrôle, TPE basée à Vitrolles, réalise des contrôles réglementaires d’instruments de levage (engins de chantier type grue, pelleteuse … bennes à ordures ménagères).L’an dernier Stratsat a mené une enquête par e-mail auprès de ses clients.
Parmi les bénéfices qu’en a tirés l’entreprise notons :
- Une satisfaction de ses clients élevée, qui a pu être mis en avant, via -entre autre- cette infographie
- La collecte de témoignages clients, également mis en avant
- La conformation de l’intérêt des clients pour une nouveau service, VGCode, qui a été développé plus largement depuis l’enquête.
Enjoy Sushi, enseigne de restauration a 5 boutiques autour d’Aix-en-Provence, où l’on peut déguster des sushis sur place, à emporter et en livraison.
Plus de 1200 réponses ont été collectées (e-mail et SMS), qui ont permit de :
- communiquer sur les taux élevés de satisfaction, ainsi que sur les témoignages clients
- identifier les axes de développement : gestion des livraisons, formalisation de l’accueil client …
- mettre en place une collecte et une gestion des avis clients, qui sont dorénavant pris en compte et valorisés via des sessions de rappels de clients
Conclusion
Facilitation des Parcours Clients … Ecoute de vos clients, de leurs attentes, de leur insatisfaction … 2 leviers à votre disposition pour fidéliser vos clients et prospecter votre mine d’or !
N’hésitez pas à nous contacterpour étudier la valeur pour votre entreprise de la Fidélisation Client !
