Se mettre à la place du client.
C’est la base, c’est ce que je conseille à mes clients lorsque je discute avec eux : « Si vous étiez de l’autre coté … seriez-vous satisfait de cette réponse / de ce site internet / de ce mail / de cette communication ? »
C’est ce que l’on peut tous faire, tous les jours, en observant sa propre expérience client : en tant que professionnel avec nos fournisseurs et prestataires, mais aussi en tant que particulier qui interagit avec des sites internet, des commerces (à commencer par votre boulanger, la maison de la presse …), des services clients en cette période de Noël (ah, le plaisir des livraisons).
2 exemples personnels, qui me sont arrivés cette dernière semaine …
Toyota … ça arrive même aux meilleurs
Toyota est un des acteurs les plus récompensés dans le monde de l’Expérience Client. L’omotenashi (quand la culture client est érigé en art), couplé au célèbre Kaizen (l’amélioration continue), ont permis au constructeur japonais d’être une référence dans l’accueil des clients, leur écoute, la gestion de l’insatisfaction.
Ce n’est pas que pour ça … mais je roule en Toyota Yaris, petite voiture bien pratique pour un usage professionnel quand on se déplace seul et rarement sur autoroute.
J’ai reçu récemment mon rappel d’entretien annuel, le voici !
Classique, et professionnel, assez commun de nos jours.
Mais regardez la dernière phrase : « l’entretien est à réaliser tous les ou km, au premier des termes atteint« .
J’imagine que cela aurait dû être « … tous les 1 an ou 15 000 km, au premier des termes atteint ». L’outil qui génère ce mail est sensé récupérer l’espacement entre 2 entretiens en fonction de mon modèle de voiture et de la date de mise en circulation, quelque chose comme ça.
Pas de chance, un des outils ne devaient pas fonctionner, ou mes informations être manquantes … Et il n’y a pas de test de validation pour s’assurer que le mail final est bien complet.
Rien de grave Toyota, rassurez-vous. Votre réputation dans le domaine vous donne du crédit. Mais attention, la fidélité se perd beaucoup plus vite qu’elle ne se gagne …
SNCF .. y’a encore du boulot
La SNCF n’a pas la même réputation que Toyota quand on parle d’Expérience Client. Comme je prends rarement le train et que ma propre expérience avec l’entreprise est assez limitée, j’éviterai les poncifs sur les trains en retard (on ne parle que d’eux évidemment) et les tarifs exorbitants du wagon bar. Trop tard, ça m’a échappé.
Par contre je peux parler de l’expérience d’un utilisateur occasionnel :
J’ai 2 applications sur mon téléphone, SCNF et Oui.sncf, et je n’ai jamais compris la différence (l’une pour avoir les horaires, l’autre pour réserver je crois). Evidemment, loi de Murphy oblige, j’ouvre toujours la mauvaise.- Pareil avec les sites internet, c’est la jungle : oui.sncf, sncf.com, l’ancien voyage-sncf.fr qui pointe maintenant sur oui.sncf, moncompte.sncf pour gérer mon compte (là au moins c’est clair)… Je crois avoir lu sur un de ces site ou dans une newsletter qu’une simplification était en cours. A suivre donc.
- Et des cartes avantages, des cartes de fidélité, des cartes libertés, pour les professionnels ou pour les particuliers … qui peuvent se dématérialiser, mais attention suivant la carte que vous avez ce n’est pas la même procédure qu’il faut suivre …
Et puis, la cerise sur le gâteau, ce mail de la SNCF reçu hier me demandant de répondre à une enquête concernant mon voyage Aix-Massy de la veille. J’ai également reçu un autre mail à propos de mes bagages et de leur sécurité.
Train que j’ai annulé et qui m’a été remboursé il y a une semaine déjà.
Mais les bases de données SNCF ne doivent pas parler la même langue entre elles, ou l’information n’a pas transitée comme il le fallait de l’une à l’autre. Ou j’ai réservé sur un site, et annulé sur un autre. Ou j’ai commencé sur mon ordinateur puis suis passé sur mon téléphone portable. Etcetera.
L’Expérience Client doit être sans couture, transparente et limpide comme l’eau claire. Quelque soit le canal utilisé, téléphone, ordinateur, chat … Quelque soit la situation, simple ou complexe.
Conclusion : Toyota peut dormir tranquille, la concurrence en matière d’Expérience Client ne viendra pas de la SNCF.
