Vive l’Ecoute Client qualitative !
Plus tôt dans l’année (cliquez ici) nous vous avions fait part de la différence entre des études quantitatives, qui privilégient le nombre et les analyses statistiques, et les études qualitatives, qui privilégient le verbatim, le spécifique, le contenu.
Les premières sont plus adaptées aux entreprises qui travaillent en B2C -avec des centaines ou des milliers de clients- et recherchent des tendances, des évolutions, alors que les secondes sont plus adaptées aux entreprises qui travaillent en B2B et valorisent le retour et l’expérience de chaque client.
L’année 2021 a marqué un tournant pour Stratsat, amorcé en 2020 déjà, et appelé à se prolonger. Alors que notre activité des premières années s’articulait autour de campagnes d’Ecoute Client dématérialisées (par email et SMS), nous avons cette année générés plus de 50% de notre chiffre d’affaires sur des campagnes d’Ecoute Client qualitatives, sur la base d’entretiens téléphoniques et / ou via vidéo.
Au total ce sont près de 100 entretiens que nous avons menés, rien qu’en 2021, avec les clients de nos clients !
3 exemples de prestations :
Société du Canal de Provence
La Satisfaction Client est une valeur clé de la Société du Canal de Provence. qui a mis en place depuis de nombreuses années des procédures d’Ecoute Client (par mail, au téléphone, ou en présentiel) auprès des clients de ses différentes activités.
Parmi ces activités la SCP gère 3 laboratoires du coté d’Aix les Milles : Laboratoire d’Analyse de l’Eau, Laboratoire Géotechnique et Bétons, Laboratoire de Mesures Hydrauliques. Elle réalise par exemple, pour des entreprises ou des bureaux d’études, des analyses
- de détection de substances physico-chimiques pour des eaux industrielles ou d’assainissement
- de résistance mécanique de sols pour des infrastructures de génie civil
- d’étalonnage de débitmètres.
Tout au long des année 2020 et 2021 (et en 2022 à nouveau) Stratsat a conduit plusieurs dizaines d’entretiens téléphoniques auprès des clients de ces 3 laboratoires. Et nous produisons en fin d’exercice un rapport auprès de leurs dirigeants pour mettre en exergue les points forts des laboratoires, ainsi que les axes d’amélioration perçus par ce panel de clients.
Quodagis
Le groupe Quodagis regroupe plusieurs entités en lien avec l’informatique et les télécoms : ESN sur les technologies radio, cybersécurité, services managés (centres de support), logiciels et outils de gestion de systèmes d’information (ITSM).
En plein développement sur ces technologies et sur son marché, il manquait à l’entreprise une vision claire et indépendante de la Satisfaction et des besoins de ses clients. » Pourquoi nous sont-ils fidèles ? Que doit-on faire de plus ou de mieux pour répondre à leurs attentes ? »
Ce sont les réponses à ces questions que le Comité Exécutif nous a demandé de trouver. Pour cela, ce sont là également plusieurs dizaines d’entretiens que nous avons menés depuis octobre 2021 auprès des clients des différentes entités. Des entretiens de 20 à 30 minutes, cadrés pour garantir leur complétude, mais suffisamment libres pour laisser aux clients la possibilité de s’exprimer sans frein sur les sujets qu’ils privilégient : le relationnel, les compétences, la gestion de projet, le suivi commercial, etc.
Et ce n’est qu’un début, puisqu’en 2022 nous continuons d’accompagner Quodagis dans le renforcement de sa Culture Client.
Service de l’Etat
En soutien de www.nhuman.fr, et pour le compte d’un service de l’Etat, nous avons mené en 2020 et 2021 des entretiens en vidéos ou en présentiel avec des acteurs en Région Sud de la gestion du littoral : élus, agents territoriaux des différentes collectivités (communes et communautés de communes), bureaux d’études spécialisés, associations, citoyens engagés, autres services de l’Etat.
L’objectif de ses entretiens était de cerner les besoins, les attentes, les initiatives, de ces différents acteurs en lien avec l’évolution du trait de côte et les impacts qui en découlent sur l’environnement mais également sur les activités économiques et touristiques. 6 personae, représentant ces 6 familles d’acteurs ont été générés, et permettront à ce service de l’Etat de développer des services en cohérence avec ces acteurs.
La force de Stratsat
Bientôt 30 ans d’expérience en Ecoute Client… Dès 1994, au sein du Support Technique d’un éditeur de logiciel je passais mes journées à écouter des clients et à les guider dans l’utilisation dudit logiciel. Ce sont probablement des milliers de problématiques que j’ai écoutées, décortiquées, comprises et auxquelles j’ai répondues.
Plus tard, responsable à différents titres au fil des années au sein de ce même Support Technique, j’ai développé cette Ecoute et l’ai perfectionnée : empathie, reformulation, etc.
« On a 1 bouche et 2 oreilles, il faut donc écouter 2 fois plus que l’on ne parle« . C’est ce que j’applique avec mes clients, et avec les clients de mes clients lorsqu’ils me délègue une part de cette Ecoute Client.
Vous souhaitez parler avec nous d’Ecoute Client ? La mettre en œuvre au sein de votre entreprise ?
