Dis-moi d’où tu regardes, je te dirais qui tu es !
En tant que chef d’entreprise vous pouvez voir votre business sous différents angles :
l’angle Commercial : nombre de clients, taux de renouvèlement, taux de transformation (cibles ==> prospects ==> clients) …- l’angle Financier : revenu généré, charges, profit, trésorerie et fond de roulement …
- l’angle Marketing : part de marché, concurrence, opportunité de diversification (marchés ou produits) …
- l’angle Ressources Humaines : nombre de collaborateurs, attrition, absentéisme, compétences, niveau de rémunération, climat social …
Ces différentes ‘fonctions’ se retrouvent dans votre organisation (un service commercial, un service financier, un service Ressources Humaines …), elles sont également représentées aux différentes instances de la gouvernance de l’entreprise, type Comité de Direction.
Si vous souhaitez vendre votre entreprise, vous allez valoriser ces différents ‘aspects’ de votre business. De même, si vous souhaitez reprendre une entreprise vous allez mener un audit de ses finances, de sa force commerciale, etcetera.
La plus grosse part !
Cette représentation classique de l’entreprise oublie son actif principal, celui qui fait que l’entreprise existe … ou pas. Ses clients.
Pas un numéro de client dans un logiciel de CRM ou d’ERP. Pas un revenu associé dans un fichier Excel de la comptabilité ou de recouvrement. Pas une cible dans un envoi de newsletter ou une invitation à un salon. Pas un objectif commercial pour faire le chiffre à la fin du trimestre.
Non, un Client. Des hommes, des femmes, avec des besoins, avec des émotions. Qui échangent avec vos commerciaux, qui reçoivent vos mails et visitent votre site internet, qui choisissent vos produits ou vos services, qui payent des factures, qui appellent votre Service Client quand cela ne va pas. Qui sont quelques fois contents de vous, quelque fois pas. Qui vous le disent, ou non. Qui le disent autour d’eux … surtout si cela ne va pas. Qui peuvent partir à la concurrence.
Bref, un client qui, in fine, finance votre service commercial, votre service comptabilité, votre service Ressources Humaines, votre service Marketing, … votre entreprise quoi !
La place qui lui revient
Les grandes entreprises l’ont compris depuis quelques années, et ont pris ce virage salutaire. (re)Donner sa place au Client au sein de l’entreprise.
On y retrouve aujourd’hui des Chief Customer Officer (chez les anglo-saxons) ou des ‘Responsable Relation Client‘, ‘Responsables Satisfaction Client’, …
Suivant l’activité et le domaine d’intervention de l’entreprise, leurs responsabilités varient et peuvent inclure :
la gestion des activités après-vente : SAV, gestion des garanties et des retours- la gestion des réclamations : mettre un process en place, former des collaborateurs
- l’Ecoute Client : à froid ou à chaud, collecter et valoriser les retours clients
- La mesure de la Satisfaction Client : gérer un baromètre pour piloter votre plan d’actions
- la Culture Client : en transverse dans l’entreprise, développer un état d’esprit qui place les clients au cœur des opérations, de la stratégie, des collaborateurs … bref, de l’entreprise.
Stratsat peut vous accompagner sur tous ces aspects de la Culture Client : formation de vos équipes, collecte et mesure de la Satisfaction de vos clients, amélioration de l’Expérience Client, …
