Quelques recettes pour une mise en place réussie:

• Indépendance
  Son efficacité est directement corrélée à sa place et à la définition de son rôle dans l’entreprise.
  Si vous êtes un éditeur de logiciel et qu’il fait partie de votre équipe de R&D, son champ d’action sera limité, assis qu’il est entre 2 chaises. De même si vous êtes un industriel et qu’il est intégré à la production.
  Il est donc recommandé que votre avocat client soit rattaché à votre équipe Qualité, voir mieux, directement à votre Direction Générale.
• Visibilité
  Votre ‘avocat client’ doit faire partie d’une stratégie plus large d’ Ecoute de vos clients: facilité pour eux de remonter des soucis (par internet, par email, au téléphone …), disponibilité pour rencontrer les clients en amont des problèmes potentiels (lors de salons, de visites commerciales, d’échanges téléphoniques …), enquête annuelle de satisfaction, et cetera
• Efficacité
  S’il peut ponctuellement intervenir pour régler une situation de crise, la valeur de votre ‘avocat client’ se traduira sur le moyen terme par l’identification d’axes d’amélioration (sur la qualité de vos produits ou services, sur la réactivité de vos services après-vente, sur la complexité du parcours client) ainsi que par le suivi des changements nécessaires pour leur mise en oeuvre.

Voici un exemple extrême d’implémentation d’un tel rôle ou le sérieux de la prise en compte du client est garantie par l’indépendance du médiateur (extérieur à l’entreprise): http://www.bonnespratiques.amarc.asso.fr

———-

Familier avec la mise en place de tels systèmes d’ Ecoute Client, Stratsat est à votre disposition pour une analyse de votre situation particulière.