Le parcours client, kesako ?
La mode est au concept d’enchantement client et à l’analyse du parcours client. Le web regorge d’articles sur le sujet.
Voyons au travers d’un exemple très simple ce que cela implique.
Imaginons qu’il est 18h et que vous rêvez d’un bon plat de sushis en famille ce soir.
Pour en arriver là il va vous falloir passer par plusieurs étapes (rechercher une enseigne, la contacter, commander, payer, déguster …) et mobiliser différents canaux de communication (internet, téléphone, face-à-face).
Autant d’opportunités d’interactions et d’échanges, génératrices d’émotions variées : surprise, plaisir, enchantement, si tout se passe bien … mais aussi déception, énervement, stress, si vos attentes ne sont pas correctement prises en compte.
Par exemple :
- vous ne connaissez pas d’enseignes de sushis, vous faites donc une recherche sur internet : que vous inspire les différents sites que vous visitez ? lequel choisissez-vous et pourquoi ?
- vous appelez le sushi-bar au coin de la rue : comment êtes-vous accueillis ? la personne au bout du fil est-elle à votre écoute ? êtes-vous confiant en raccrochant que vous allez avoir ce que vous avez commandé ?
- vous avez créé un compte sur internet lors de votre dernière commande : lorsque vous vous y reconnectez, est-il facile de commander en ligne ? vous sentez-vous traité différemment maintenant que vous êtes un ‘habitué’ ?
- vous avez choisi d’être livré à domicile : le livreur arrive-t-il à l’heure ? est-il souriant et agréable ? dans quel état sont les sushis après un voyage en scooter ?
- vous vous rendez sur place pour manger : êtes-vous bien accueilli ? attendez-vous longtemps avant de commander? avant d’être servi ? les locaux sont-ils propres ? les toilettes ?
- vous payez votre note : est-ce facile et sécurisé par internet ? est-ce rapide sur place ? le montant correspond-il à ce que vous aviez lu ? pas de mauvaises surprises ?
- vous êtes un habitué d’autres enseignes de sushis : en comparaison, comment évaluez-vous celle-ci en terme de prix, de qualité, d’accueil ?
… et finalement, le critère suprême : allez-vous revenir ? allez-vous recommander cette enseigne autour de vous ?
Vous constatez sur cet exemple simple que le parcours client correspondant à une ‘promesse’ simple (des sushis) consiste en fait en de nombreuses interactions, chacune étant susceptible de créer chez le client une gamme d’émotions allant de l’enchantement au stress …
Qu’en est-il de vous et de la promesse que vous faites à vos clients ?
Que ce soit un produit ou un service, pour des particuliers ou des entreprises, du e-commerce ou du face-à-face … la problématique est la même : comment sécuriser le parcours client, comment identifier les interactions clés et en faire des moments d’enchantement, générateurs de fidélité.
Stratsat, en partenariat avec NHUMAN, vous propose d’identifier, d’analyser puis d’optimiser le parcours de VOS clients.
