Pas un jour sans que l’on reçoive une invitation par mail pour répondre à une enquête de satisfaction …

✅ Certaines sont bien faites et donnent envie de répondre ; d’autres non.

✅ Certaines sont brèves, 1 ou 2 minutes ; quand d’autres s’éternisent et nous sommes nombreux à arrêter en cours de route 🙁

✅ Certaines sont personnalisées, et nous flattent un peu ; d’autres non, et confirment que nous ne sommes qu’une carte bleue pour l’expéditeur

✅ Certaines donnent confiance, on pense que notre avis va être pris en compte, que notre éventuelle insatisfaction va être gérée ; d’autres n’ont visiblement qu’un seul objectif, collecter un maximum d’⭐ pour une belle opération de communication, du genre ’92 % de nos clients sont satisfaits’

Stratsat, expert en enquêtes de satisfaction

Chez Stratsat nous nous sommes spécialisés dans les enquêtes qualitatives, qui ont du sens pour les clients, et créent de la valeur pour le fournisseur.

Bien sur nous collectons quelques valeurs chiffrées, incontournables. Un NPS, des ⭐ de satisfaction, une probabilité de réachat. Parce que les chiffres ça rassure, et qu’il est toujours judicieux de comparer des pommes avec des pommes, une année avec les précédentes, une région géographique avec une autre, etc.

Mais surtout nous collectons des commentaires, des verbatims comme on dit dans le métier. Si un client ne met que 2 ⭐, ou une note de recommandation de 4, on lui demande pourquoi, on recherche avec lui un exemple, du concret. On demande quel est le point fort de l’entreprise, et dans quelles directions celle-ci devrait s’améliorer. La qualité des produits ? Les tarifs par rapport à la concurrence ? La gestion des livraisons ? Le site internet qui n’est pas à jour ? Le personnel qui manque d’empathie avec les clients ? …

Ainsi en 2024 nous avons discutés avec plusieurs centaines de clients. Ou plutôt de clients de nos clients. Soit Olivier Pinczon du Sel lui-même, si le nombre d’entretiens à mener est raisonnable (disons < 50) soit via Contact Média, entreprise capable de passer des centaines d’appels on quelques jours. Basée à Avignon Contact Média est notre partenaire privilégié, dont nous reparlerons dans un article à venir.

Nous avons donc appelés en 2024 :

  • Des clients d’une société Aixoise qui vend, installe et maintient des systèmes de sécurité, Avantages : contrôle d’accès, protection incendie, etc.
  • Des chauffeurs de machines à vendanger dans toute la France (et en Allemagne également, nous avons un partenaire germanophone) pour Pellenc, fabricant d’équipements pour la viticulture et la viniculture.
  • Des utilisateurs de sécateurs et de tondeuses pour le même client, également fabricant de matériel professionnel pour la gestion des espaces verts (collectivités, prestataires de service, campings, …)
  • Pour la Société du Canal de Provence des clients de leurs laboratoires (d’analyse des eaux, de géotechnique, de mesures hydrauliques), de leur service d’ingénierie (gestion de canaux d’irrigation, ou études liées à des barrages ou retenues d’eau, par exemple) ou de conseils en agriculture (principalement des projets d’irrigation de vignes ou de parcelles arboricoles ou maraichères).

 

 

Voilà ! La conclusion de cet article est que la question à se poser n’est pas tant de savoir SI il fait mener une enquête de Satisfaction auprès de vos clients, mais plutôt POURQUOI :

  • Pour communiquer sur leur satisfaction ?
  • Pour identifier des axes d’amélioration pour votre entreprise ? Et ses points forts, sur lesquels vous allez pouvoir communiquer ?
  • Pour connaître vos futurs ambassadeurs, porte-parole de votre marque ?

Et alors seulement viendra la question du COMMENT : mail, SMS, téléphone ? questionnaire qualitatif ou quantitatif ? etc.

La réponse au QUI est par contre connue : Stratsat et Olivier Pinczon du Sel 🙂

Contactez-nous