Définitions communes

Les définitions trouvées sur internet sont variées, mais l’on y retrouve toujours les mêmes termes, et les mêmes significations :

Sur des sites ‘classiques’, ici https://www.larousse.fr/ :

Sur des outils plus ‘modernes’, ici celui de Mistral AI :

Ou en vrac, sur des sites divers et variés :

• Contentement, plaisir éprouvé quand on a ce qu’on demandait, ce qu’on souhaitait, ce dont on avait besoin. Un enfant qui donne toute satisfaction, entière satisfaction à ses parents. Rechercher la satisfaction des clients. Éprouver, ressentir la satisfaction du travail achevé. Elle applaudit en signe de satisfaction. À la satisfaction générale. Spécialement. La satisfaction de soi, l’estime quelque peu suffisante que l’on a de sa propre personne.
• action de contenter, de satisfaire un besoin ou un désir
• Contentement, plaisir que nous éprouvons quand les choses sont telles que nous pouvons les souhaiter. À plusieurs reprises, il s’était frotté joyeusement les mains, ce qui, chez lui, ne pouvait passer pour une satisfaction banale.

Notre définition

Dans le référentiel qui nous concerne, celui du monde de l’entreprise et de la relation qui lie celle-ci à ses clients, on retiendra les points suivants :

• • La satisfaction est directement lié aux attentes qu’à le client, et au fait pour l’entreprise de répondre -ou non- à celles-ci.
  • En conséquence, la satisfaction est difficilement prédictible pour un client donné.  Si j’ai des attentes élevée, alors l’entreprise devra en faire d’autant plus pour me satisfaire. Si j’ai au contraire peu d’attentes il sera facile de me satisfaire.
  • De même, 2 clients utilisant le même produit, ou achetant la même prestation, peuvent ne pas être également satisfait.
  • Contrairement à certaines des définitions que l’on a vu plus haut, la satisfaction ne fait pas intervenir les notions de sentiment, ou d’émotions. La satisfaction est neutre, factuelle. On a ce que l’on attendait, point final.

Quelques exemples

En B2C l’exemple classique est celui d’un restaurant. Les attentes des clients sont basées sur le menu, sur les tarifs qui y sont associés, et éventuellement sur la notoriété du restaurant ou du chef, sur les échos que l’on en a eus avant de venir.

Si le repas est bon, la viande cuite comme demandée, l’attente raisonnable, le service de qualité, la note final sans mauvaise surprise, etc. (à chacun ses critères et ses priorités évidemment) le client sera satisfait et susceptible de mettre une bonne évaluation sur la page google du restau (4 ou 5 ⭐) ou sur le site lafourchette.fr (une note de 9 ou 10 / 10). Mais pas au-delà. Cette satisfaction ne signifie pas que le client va recommander le restau, va dire à tout ses amis et collègues d’y aller. Peut-être même n’y retournera-t-il jamais.

Et la même chose en B2B. Une entreprise qui s’appuie sur un cabinet d’expertise comptable pour gérer sa comptabilité (déclarations fiscales, certification éventuelle des comptes, etc.) choisis celui qui correspond le mieux à ses attentes : tarifs, compétences, respect des délais, … A partir du moment ou le cabinet choisi dépose les déclarations dans les temps et sans erreur, connait effectivement les lois, et facture ce qui était annoncé, ses clients seront satisfait.

Conclusion

En conclusion, et en anticipation des prochains article sur la fidélité client, puis sur l’expérience client, on notera que des entreprises changent d’expert-comptable tous les jours alors qu’ils étaient satisfaits, que des clients ne retournent jamais dans un restaurant alors qu’ils en ont été satisfait la première fois.

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La satisfaction est donc factuelle (le professionnel a répondu -ou n’a pas répondu- à mes attentes) mais n’engage en rien le client pour ses comportements futurs. La satisfaction est ce que les anglo-saxons appelle un indicateur ‘lagging’, tourné vers l’analyse du comportement passé. Par opposition aux indicateurs ‘leading’, prédictifs et tournés vers les comportements futurs. La fidélité par exemple.