Nous recevons tous les jours ou presque, dans  notre vie privée ou professionnelle, des enquêtes de satisfaction ou questionnaires équivalents :

  • Après avoir fait un achat …
  • Après avoir reçu une livraison …
  • Après avoir contacté le Service Client de sa banque, de son assurance, de son fournisseur internet …
  • Après avoir laissé notre adresse mail sur un site internet …

Les taux de réponse à ces enquêtes sont très faibles, quelques % en B2C, un peu plus en B2B.

Nous constatons chez Stratsat, pour nos enquêtes par mail, des taux de l’ordre de 5 ou 10 %, pouvant approcher les 20 % pour des petites populations (quelques centaines de clients) lorsque le lien entre l’entreprise et ses clients n’est pas encore distendu.

Ecoute ClientC’est pourquoi nous privilégions de plus en plus les enquêtes qualitatives, menées au téléphone voire en visioconférence, et qui ne se limitent pas à la collecte d’un NPS ou de % de satisfaction.

De tels entretiens, pouvant durer de 15 à 30 minutes, suivant le domaine d’activités de l’entreprise et le périmètre de la Relation qui la lie à ses clients, permettent d’approfondir la Relation Client, ses tenants et ses aboutissants.

Des relances, des questions ouvertes, la recherche d’exemples illustrant les propos du client, permettent d’évaluer précisément les points forts de la relation, les éventuelles frustrations, les axes d’amélioration.

La captation  de ces entretiens (que nous enregistrons, avec l’accord du client) et les verbatims qui en sont extraits, représentent alors pour nos clients une véritable mine d’informations, un verre grossissant sur leurs pratiques, leurs produits ou leurs prestations.

Voici comment cela se déroule en général :

Objectif visé ?

Qualitatives ou quantitatives vos enquêtes ?Un client, ou un prospect, souhaite mesurer la Satisfaction de ses clients. Les motivations peuvent varier mais tournent en général autour de :

  • La volonté de communiquer sur l’expérience de ses clients, de collecter des verbatims ➡ on est là dans la communication
  • La recherche d’opportunités commerciales, d’intérêt pour de nouveaux produits ou de nouvelles prestations ➡ on  est là  dans le marketing, voire l’étude de marché
  • La collecte de retours clients sur l’utilisation d’un produit ou d’un service, son efficacité, sa pertinence ➡ on est là dans l’amélioration continue

Le 1er cas se prête le mieux à des enquêtes quantitatives, ou l’on essaye d’obtenir un maximum de réponses et où l’on se concentre sur des %, des analyses chiffrées.

Le 2nd cas est à la limite de l’enquête de satisfaction, on est plus sur de l’étude de marché qui est un métier en soit et qui va nécessiter d’interroger une cible qui va au-delà des clients existants. Il peut être cependant opportun dans une enquête de satisfaction ‘classique’ d’inclure une question de prospective : seriez-vous intéressé par … ? quels nouveaux produits souhaiteriez-vous trouver chez nous ?

Le 3ème cas est ce qui nous intéresse dans cet article 😀

Guide d’entretien

Amélioration Continue : la volonté de s’appuyer sur ses clients, sur leur expérience, pour faire évoluer les produits ou les services dans leur définition, leur conception, leur positionnement sur le marché, leur tarif …

 

Si la volonté est de s’améliorer à l’écoute de ses clients, alors une enquête qualitative, basée sur des entretiens téléphoniques est la réponse de Stratsat. Alors que des enquêtes mail ou SMS ne généreront que peu de verbatims (les clients se contentent de cocher les étoiles ou les cases), des entretiens menés par téléphone permettent de relancer le client, de demander des exemples concrets, de faire des comparaisons …

Un guide pour l’entretien téléphonique est alors créé en s’appuyant sur le Parcours Client : l’objectif de ce guide est de s’assurer que toutes les thématiques sont abordées, que la discussion ne ne concentre pas sur un seul aspect de la relation, souvent le plus récent, ou le premier qui vient à l’esprit du client, bien que n’étant pas le plus significatif.

Les discussion autour de ces thématiques s’appuient en général sur quelques évaluations, pas tant pour le chiffre en lui-même, mais plus pour lancer la discussion : sur une échelle de 1 à 5 ⭐par exemple, une évaluation de 3 ou 4 ⭐ cache probablement un non-dit, une insatisfaction, qu’il sera plus facile de faire ressortir.

Les thématiques classiques de ce genre d’enquêtes sont :

  • En amont :  comment avez-vous connu XYZ ? Quelle image avez-vous de cette entreprise ? Quelles valeurs représente-t-elle à vos yeux ?
  • Avant-vente : avez-vous été bien renseigné (que ce soit en magasin, sur internet, au téléphone) ? Le vendeur a-t-il été de bon conseil ?
  • Achat : le contrat que vous avez signé a-t-il été respecté (garantie d’un produit, renouvèlement d’un service) ? Le prix est-il conforme à vos attentes, en ligne avec la concurrence ?
  • Livraison (éventuelle) : rapidité, respect des créneaux annoncés, sympathie du livreur …
  • Utilisation : les guides / manuels /tutoriaux sont-ils de qualité ? Le produit / service correspond-il à ce que l’on vous a dit en amont (promotion, vendeur)
  • Après-vente : le SAV est-il joignable, compétent et efficace ? Les retours / échanges sont-ils facilités ? Quelle est la durabilité du produit dans le temps ?

Exemples de clients

Ces thématiques se déclinent à l’infini, ou presque. Et le guide d’entretien s’orientera naturellement sur une étape ou l’autre de ce parcours client, suivant évidemment la volonté de notre client et son domaine d’activité.

Par exemple, ces derniers mois nous avons menés des entretiens sur :

  • des prestations de service en informatique (type infogérance, développement de logiciels applicatifs) ; entretiens qui se concentrent sur les compétences techniques  du personnel, sur la maitrise de la gestion de projet (prix, délais, qualité)
  • de la fabrication d’outillage agricole professionnel (sécateur, taille-haie …) ; entetiens qui se concentrent sur l’utilisation des outils (maniabilité, ergonomie, efficacité, durabilité) et leur entretien (SAV du fabricant)
  • des services internet (gestion de noms de domaine et prestations juridiques associées, hébergement) ; entretiens que se concentrent sur les compétences techniques et juridiques des intervenants, ainsi que sur l’efficacité et la facilité d’utilisation des outils d’administration proposés
  • des prestations de sécurité, type contrôle d’accès et alarme incendie ; entretiens qui se concentrent sur la maîtrise des technologies en œuvre, et sur la gestion des pannes et des activités de maintenance (délais d’intervention, délais de remise en route)

 

Si vous souhaitez vous aussi être à l’écoute de vos clients à travers ce type d’enquêtes qualitatives, contactez-nous