La symétrie des attentions(1) est un concept aussi simple a expliquer que difficile à mettre en œuvre.
Commençons par la définition.
Symétrie de quoi ?
« Pour satisfaire ses clients il faut satisfaire ses collaborateurs ». Voilà, 8 mots, c’est tout.
Si on étend la définition et qu’on réfléchit à ses corollaires, on en déduit d’autres formulations :
« Pour satisfaire ses collaborateurs il faut satisfaire ses clients »
« Les collaborateurs heureux font les clients heureux »
« Prenez soin de vos collaborateurs pour prendre soin de vos clients »
etcetera
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C’est simple mais c’est très puissant : la symétrie des attentions fait le lien entre la satisfaction de vos clients et la satisfaction de vos collaborateurs.
Un b.a.ba. de la relation client veut qu’il faut sourire au téléphone, cela se traduit dans le ton de votre voix, dans votre empathie, votre interlocuteur vous entend sourire ! C’est bien le sujet.
Un collaborateur déçu, frustré, se sentant incompris, ne sera pas dévoué à ses clients, à vos clients. Il ne fera pas le pas supplémentaire, il ne dira pas les mots supplémentaires, il ne prendra pas l’action supplémentaire … qui font passer un client d’ insatisfait à satisfait, de satisfait à fidèle, de fidèle à promoteur.
A l’opposé, un collaborateur écouté et respecté, en ligne avec les valeurs de l’entreprise, responsabilisé, conscient de son rôle dans la création de valeur le long du parcours client, saura être à l’écoute de vos clients, de leurs besoins et attentes, fera preuve d’empathie, se fera l’avocat de ses clients en interne … Bref vous aurez gagné.
Ca c’est la réalité, l’objectif. Là où le bas blesse c’est dans les faits.
L’Académie du Service émet chaque année un baromètre de la symétrie des attentions(2). L’idée est simple : poser la même question aux collaborateurs et aux clients sur la Culture Client de l’entreprise, et comparer les réponses. Les résultats font peur, les entreprises et leurs collaborateurs sont très optimistes, se voient beaucoup plus beaux que ne le disent les clients eux-mêmes.
Demandez à vos équipes si votre parcours client est simple et sans couture, si vous gérez correctement les données de vos clients, si votre site internet est intuitif, si vous êtes accessible et disponible, si vos engagements en matière de RSE sont reconnus, … Puis posez les mêmes questions à vos clients. Si les résultats( statistiques et verbatims) sont similaires, alors bravo 👏. Mais plus probablement vous constaterez une différence -importante sur certaines thématiques- et dans la large majorité des cas vous aurez une meilleure image de vous-même et de votre relation client que vos clients eux-mêmes.
Rassurez-vous … c’est le cas de toutes les entreprises, et vous pouvez y faire quelque chose …
Comment la mettre en œuvre ?
L’objectif n’est pas ici d’adresser des sujets de Ressources Humaines, de type motivation, gestion des compétences, climat social, etcetera mais bien de se concentrer, et c’est déjà beaucoup, à la Relation Client.
Par exemple :
- De même que l’Ecoute client est plébiscitée pour mieux vous connaître, vous, votre entreprise, vos produits, vos services, vos équipes, vos forces et faiblesses … l’Ecoute collaborateurs vous apportera des tonnes d’information sur ces mêmes sujets, mais vu par ceux qui tous les jours sont en contact avec vos clients. Et ce ne sont pas les membres de votre comité de direction, ou votre équipe d’encadrement, mais bien vos collaborateurs sur le terrain, qu’ils soient commerciaux, marketeurs, comptables, techniciens… qui tous les jours, en présentiel, au téléphone, ou par mail, discutent avec vos clients. Et savent ce qu’ils pensent, ce qu’ils disent, ce qu’ils veulent et espèrent de vous !
- De même que vous mesurez la Satisfaction de vos Clients, mesurez la satisfaction de vos collaborateurs ! Suivez un baromètre d’engagement et de satisfaction, menez des entretiens réguliers auprès d’eux, individuels ou en groupe. Une question primordiale : « de quoi ont-ils besoin pour remplir leur mission et satisfaire leurs clients ? »
- Améliorez l’Expérience Collaborateurs ! Vous vous souciez de votre parcours client, de la facilité qu’ont vos clients à travailler avec vous ? Faites de même avec vos collaborateurs : ont-ils les outils (ordinateurs, logiciels, base de données …) qui leur permettent de travailler efficacement ? Ont-ils les connaissances et compétences que réclament leur poste et qu’attendent leurs clients ? Ont-ils l’autonomie et la responsabilisation, qui favorisent l’initiative au service du Client ?
Dans la vidéo ci-dessous de l’Académie du Service, découvrez d’autres outils pour mettre en œuvre cette Symétrie des Attentions !
(1) la symétrie des attentions a été popularisée par l’Académie du Service
(2) voir https://www.academieduservice.com/la-symetrie-des-attentions-une-conviction-manageriale/
