Gestion de crise …
Que faites-vous de vos clients mécontents? Répondez-vous à leurs emails/messages lorsqu’ils expriment de l’insatisfaction?
La réponse est souvent « Non », et pourtant …
Savoir gérer des situations de crise (qui prennent des noms différents suivant les industries et les habitudes: des réclamations, des escalades, des retours clients) est un Art que trop peu d’Entreprises ont développé.
Les clients mécontents font peur et il est plus facile de les éviter que de leur parler. « 1 de perdu, 10 de retrouvés » pensent certains … permettez-nous d’en douter quand on connait le coût d’acquisition d’un client (voir cet article par exemple).
Lorsque l’on y regarde de plus près, et que l’on engage le dialogue avec ces fameux clients, on s’aperçoit que l’éventail est large:
- certains ont simplement une question, un souci légitime, il suffit de leur donner une réponse
- certains ont avant tout besoin d’un contact, d’une attention, il n’est pas rare du tout de satisfaire un client sans réellement répondre à sa demande initiale
- certains enfin sont légitimement mécontents, produit défaillant, promesse commerciale non tenue, et méritent plus de temps et d’attention.
Dans tous les cas la solution réside dans la professionnalisation de cette gestion de crise:
- D’abord et avant tout les personnels en charge du sujet doivent avoir le profil adéquat, doivent être formés et leur travail doit être reconnu et soutenu par l’encadrement.
- Ensuite, des procédures doivent être créées entre tous les services de l’entreprise (production, R&D, ventes, …) pour automatiser cette gestion et garantir au client une réponse de qualité.
- Enfin, des outils d’enregistrement (CRM) doivent soutenir ces procédures pour assurer un suivi du client dans le temps et au sein de toute l’entreprise
