De même il est très intéressant d’observer la vie quotidienne avec des verres déformants, des révélateurs d’Expérience Client. Réussie … ou pas …

Nous l’avons fait régulièrement sur ce blog il y a 1 ou 2 ans, allez voir là, ou là, ou là, ou là, ou ici, ou encore ici.

Un exemple aujourd’hui avec Malongo et son Service Client. La situation est assez classique, un cas d’école : machine à expresso achetée il y a 3 ans et qui ne fonctionne plus très bien, une fois sur 2 la dosette n’est pas en place et le café coule à l’intérieur de la machine. Pas très pratique vous en conviendrez.

Description positive donc, en 3 points, de mon Parcours Client :

Assez classique : le numéro de téléphone est gratuit et un serveur vocal nous accueille. Tapez 1 pour …, tapez 2 pour … Mais les choix sont simples et limités, l’attente est raisonnable, et surtout elle correspond au temps annoncé, ce qui n’est pas toujours le cas.

Sur les 3 appels que j’ai passés au Service Client j’ai toujours été accueilli gentiment par des personnes dont l’objectif n’était visiblement pas de faire du chiffre (X appels par heure), mais de m’écouter et de répondre à mes besoins.

Un détail, mais une Expérience Client réussie est en fait une succession de détails qui font la différence : une des communications n’était pas bonne, on ne m’entendait pas. J’ai raccroché pour refaire le numéro (quelle joie dans ces cas là : rebelote avec le serveur vocal …), mais je n’en ai pas eu le temps. Ce sont eux qui m’ont rappelé pour s’excuser de la qualité de la ligne et reprendre la discussion. 2 minutes de gagnées certes, mais surtout de la considération 🙂

On est là à la limite de l’Expérience Client. Quoique …

On connait tous l’obsolescence programmée : les ordinateurs et téléphones portables qui ralentissent au bout de 2 ans, l’électroménager dont la durée de vie dépasse de très peu les périodes de garantie … Je m’attendais donc à m’entendre dire que l’appareil était mort et qu’il fallait le remplacer. Mais non, la garantie est de 5 ans, et une fois la pièce défaillante identifiée il m’a été proposé de la remplacer et de me la faire envoyer gratuitement.

Note : pas d’angélisme non plus, je ne suis pas naïf. Tout comme avec les imprimantes et leurs cartouches, le business de Malongo (et de Nespresso et Cie) est de vous vendre des dosettes. Au prix des dosettes j’ai déjà payé plusieurs fois l’appareil …

Tadadam !!! La livraison est un enjeu majeur de l’Expérience Client, un secteur dans lequel toutes les marques investissent, tant en technologies qu’en ressources humaines. Les livreurs, trop longtemps considérés comme de simples manœuvres en bout de chaîne sont en fait un facteur déterminant de la Satisfaction Client. Souvent le seul collaborateur (ou sous-traitant) de l’entreprise que le client verra. Livraison en retard, livreur pressé et malpoli, colis perdu ou abîmé, retour impossible ou volontairement rendu complexe … sont autant de points à porter au débit des entreprises.

Amazon est le leader dans ce domaine, tous les autres s’adaptent dorénavant et proposent une expérience de plus en plus positive sur cette partie du Parcours Client.

Mais revenons à nos moutons, ou plutôt à notre machine expresso :

• la pièce défaillante m’a été expédiée en 2 jours
• on m’avait demandé de rappeler le Service Client à réception, et une personne m’a guidée au téléphone pour changer la pièce et reconfigurer la machine
• le colis contenait un bordereau de réexpédition (prépayé) pour la pièce défaillante : zéro soucis + présomption de recyclage des pièces
• Malongo fonctionne avec La Poste et son service de retour de colis : je l’ai mis dans ma boîte aux lettres, l’ai indiqué sur le site internet dédié de La Poste, le colis a été repris le lendemain sans que j’ai à me déplacer !

Conclusion

Un bel exemple d’une Expérience Client réussie dans la partie après-vente, et créatrice de Satisfaction et de Fidélité !